河南省文化和旅游廳

關于印發河南省一日游旅游服務要求的

通      知

各省轄市、濟源示范區、航空港區文化廣電和旅游局：

為深入貫徹《國務院辦公廳關于進一步加強旅游市場綜合監管的通知》《文化和旅游部關于加強旅游服務質量監管 提升旅游服務質量的指導意見》等文件要求，規范全省旅行社一 日游經營活動，持續提升旅游服務質量，現將《河南省一 日游旅游服務要求》印發給你們，請各地結合實際，認真抓好貫徹落實。

2025 年 11 月 26 日

河南省一日游旅游服務要求

目  錄

1.范圍         1

2.規范性引用文件         1

3.術語和定義         2

4.基本要求         2

5.信息服務         3

6.銷售服務         4

7.導游服務         4

8.交通服務         6

9.餐飲服務         7

10.購物服務         7

11.安全服務         8

12.應急服務         9

13.投訴服務         9

1.范圍

本文件規定了旅行社經營河南省“一日游 ”業務的基本要求以及在信息、銷售、導游、交通、餐飲、購物、安全、應急、投訴等方面的服務要求。

本標準適用于在河南省接待“一日游 ”游客的所有旅行社（其中包括以網絡形式營銷的旅行社和各地旅行社在河南省設立的分社）。

2.規范性引用文件

下列文件中的內容通過文中的規范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 31654 食品安全國家標準餐飲服務通用衛生規范GB/T 14308 旅游飯店星級的劃分與評定

GB/T 15971 導游服務規范

GB/T 17775 旅游景區質量等級劃分

GB/T 26356 旅游購物場所服務質量要求

GB/T 26359 旅游客車設施與服務規范

GB/T 26361 旅游餐館設施與服務要求

GB/T 31385 旅行社服務通則

LB/T 072-2019 旅行社在線經營與服務規范

GB/T 26359 旅游客車設施與服務規范

LB/T 014 旅游景區講解服務規范

LB/T 028 旅行社安全規范

LB/T 063 旅游經營者投訴處理規范

3.術語和定義

3.1 一日游

以團隊或散客成團的形式，由旅行社向游客提供的一 日之內的觀光游覽等經營性接待活動。其特點為旅游行程不過夜，并且不提供住宿服務，一般也不含晚餐。

4.基本要求

4.1 旅行社應在經營場所或其網絡平臺顯著位置載明旅行社的名稱、法定代表人、許可證編號和業務經營范圍等信息。

4.2 一 日游服務人員應具備合法的資質條件，并應持證上崗。司機應符合 GB/T 26359 要求。導游人員應符合 GB/T 15971 的要求。接待外國游客時，旅行社應派遣具有相應語種的外語導游員。

4.3 旅行社應建立一 日游服務相關管理制度和一 日游服務指導手冊，建立完善的旅行社服務質量管理體系，滿足GB/Z 19035 的要求，對一日游服務質量進行全面有效監控，保障服務質量。

4.4 旅行社應提供與其經營規模相匹配的旅游客運車輛，可自有或租賃，旅游營運車輛應具有旅游客運資質并辦

理旅客運輸承運人責任保險。

4.5 旅行社應投保旅行社責任保險，提示游客自愿購買旅游意外保險，并根據游客需求協助辦理相關手續。

4.6 旅行社應提前在旅游團隊電子行程單備案系統中填報每個旅游團隊信息，并在出發前明確已備案成功。

4.7 旅行社應在出游前與游客簽訂電子或紙質合同。明確服務項目、行程安排、價格標準、違約責任、安全保障措施、旅游意外保險及爭議解決方式等事項。

5.信息服務

5.1 旅行社應提供電話、傳真、網絡平臺等多元化咨詢渠道，游客可通過現場、 電話、傳真、網絡平臺等多種方式向旅行社咨詢或預訂產品。

5.2 旅行社應提供一 日游線路的行程安排、游覽內容、價格、支付方式及聯系方式等基本信息查詢服務。

5.3 旅行社提供的一 日游線路宣傳冊（頁）或線上宣傳平臺應有主要線路、游覽景點、游覽時間安排、收費中所包含的項目和不包含的內容、購物安排、 自費項目、乘坐車輛等內容的介紹。

5.4 經營入境游客一 日游的旅行社，應提供英文和其他語種版本的宣傳冊（頁）、報價單、合同等相關資料。

5.5 旅行社應向游客提供 24 小時緊急聯系電話。

6.銷售服務

6.1 銷售人員宜統一著裝，佩戴胸卡，態度熱情，文明禮貌。

6.2 銷售人員宜使用普通話，經營入境游客一 日游的旅行社應配備能使用英語或對應國家語言交流的營銷人員。

6.3 銷售人員應準確、真實地介紹一 日游產品內容，明確向游客告知具體的游覽線路、景點、價格等信息，耐心解答游客問題，不得夸大其詞或承諾不能滿足的產品和服務。

6.4 一 日游產品定價應合理，不得顯著低于政府指導價。

6.5 旅行社可通過投放電視廣告、網絡廣告， 以及自媒體、其他媒體等方式宣傳旅游產品。

7.導游服務

7.1 導游服務應符合 GB/T 15971 的規定。

7.2 導游員應衣著大方、整齊，持導游證上崗。

7.3 導游員服務態度應熱情友好、耐心細致、積極主動、尊重游客意愿和需求，應積極解答游客疑問，不與游客爭吵或辱罵游客，對待游客的投訴應耐心傾聽并及時反饋和解決。

7.4 接待外國游客應派遣英語或相應語種的外語導游員。

7.5 導游員應熟悉一 日游日程安排，開展導覽服務前，應提前了解旅游團和游客基本情況，如人數、接送團時間、游客姓名、聯系方式、健康狀況、宗教信仰等，識別游客特殊禁忌和要求。

7.6 導游員應提前到達團隊出發地點候客，核對游客信

息，協助游客登車，做好座位及相關行李物品安排。

7.7 赴景點路途中，導游員應做好沿途導游服務，告知當天行程、天氣情況和有關注意事項，介紹參觀景點的情況，并根據游客特點、興趣或要求，穿插介紹有關歷史典故、風土人情等，熱情回答游客提問。

7.8 抵達景點下車前，導游員應向游客宣布集合時間、地點或明顯標志物、車牌號以及參觀游覽中的注意事項、游覽紀律等。集合后若發現有游客走失，導游應按相應的安全預案采取措施。

7.9 景區游覽中，導游員講解應與引導游覽相結合，音量適宜，用生動、風趣、清晰易懂、富有感染力的講解語言，對景區作繁簡適宜的講解，包括景區的歷史背景、特色、風貌、文化價值等內容，使游客了解和體驗景區的文化特色。

7.10 導游員應做好河南省文化宣傳，向游客介紹有關歷史文化、歷史沿革、風土人情、城市規劃以及新的重大發展變化。

7.11 導游員應告知游客游覽過程中對于身體健康狀況和人身財產安全的注意事項，提醒游客注意保管好貴重物品、證件或其他隨身攜帶的物品，對老年、未成年、殘疾游客予以照顧。

7.12 導游員應做好文明旅游宣傳，做好文明提醒、文明告知等工作，引導游客健康、文明旅游。

7.13 導游員應做好環境保護提示，引導游客愛護旅游資源，保護生態環境，做好旅游垃圾分類。

7.14 導游員不得擅自提價或者臨時向游客加收費用，不得誘導或強迫游客進行合同約定以外的消費，不得向游客索要或變相索要小費。

7.15 導游員不得擅自增加或減少旅游景點，不得要求駕駛員改變既定的旅游線路、游覽景點和活動時間，應保證景區游覽時間符合合同約定；如遇特殊管控情況，旅游線路中的部分景區關閉/管制，導游可根據旅行社要求對行程做出調整，行程變更由全體游客簽字生效。

8.交通服務

8.1 旅游車輛應符合 GB/T 26359 的規定，車況良好，證照齊全。

8.2 駕駛員應符合 LB/T 002 的要求，具備良好的職業道德和業務素質，營運時應攜帶相關服務證件并佩戴統一制作的服務標志，著裝整潔， 文明規范服務。

8.3 駕駛員應按約定的線路行駛，不得無故改變旅游線路。如因不可抗力發生危及游客人身、財產安全的意外情形，或者非旅行社責任造成的意外情形，旅行社不得不調整或者變更旅游合同約定的行程安排時，應在事前向游客說明；確因客觀情況無法在事前說明的，應在事后作出解釋，并保留相關證據。

8.4 車內顯著位置應明示旅游客運經營相關信息，在醒目位置設置游客人身安全提示語和相關注意事項提示。

8.5 車輛發生故障，維修時間不宜超過 30 分鐘，若預判

超過該時間應申請接駁換車。

9.餐飲服務

9.1 旅行社應根據用餐環境、衛生條件、餐食質量、服務要求等選擇有合法經營資格的旅游餐飲供應商?？筛鶕?/span>游和游客的反饋意見，及時調整或選擇旅游餐飲供應商名單。

9.2 旅行社應按照約定的餐飲標準和菜式要求提供餐飲服務，不應隨意降低餐飲標準。

9.3 餐飲服務場所應符合 GB/T 14308 及 GB/T 26361 要求，餐廳衛生符合GB 16153的要求，餐飲服務符合GB/T 26361的規范要求。

9.4 導游員應提前掌握餐館位置、設施及餐飲特色，確認旅游團用餐人數、餐飲標準、用餐時間及游客飲食禁忌或特殊要求等情況。

9.5 導游員應引導游客入座就餐， 向游客介紹餐館設施及菜肴特色等情況，關注餐飲質量和上菜速度，及時解決游客就餐過程中出現的問題。

9.6 引導游客文明用餐，使用公筷公勺，不主動提供一次性筷子、叉子、勺子等，踐行“光盤行動 ”，倡導節約。

10.購物服務

10.1 旅行社必須嚴格按照合同約定的購物行程安排購物景點，不得隨意增加購物點。若一 日游合同中無購物景點，則不應安排購物場所。

10.2 旅行社安排的購物場所應具有合法經營權，購物環境良好、具備消防安全和治安管理條件、信譽好、有特色且價格合理。

10.3 導游員應根據旅游合同約定的時間、地點、次數，有序安排游客購物。不得強迫或變相強迫游客購物，不得擅自增加購物次數。

10.4 游客下車前，導游員應告知游客在購物場所的停留時間和有關購物的注意事項，提醒游客索要和保存購物發票。

10.5 若游客購買的旅游商品存在質量問題，旅行社應協助游客妥善解決， 辦理退換事宜。

10.6 導游員不得向購物商店索取傭金，不得向商店或游客索要商品。

10.7 一日游行程中，導游員不得以任何情況為由，向游客兜售或誘導游客購買旅游商品。

11.安全服務

11.1 旅行社應建立完善的安全管理制度，定期組織員工進行安全培訓，包括：對國內外相關旅游安全事故的分析、急救知識的培訓、旅游安全事故處理的模擬訓練等，有完整的人員培訓檔案。

11.2 旅游車輛應備有符合規定的滅火器等安全防范設施。

11.3 旅行社應選擇具備衛生許可證的餐飲供應商。

11.4 導游員不應帶領游客到沒有安全保障的區域游覽

參觀。地面游覽步行過程中，導游員應示范并提醒游客遵守交通規則。

11.5 一日游行程中，導游員應向游客介紹必要的旅游安全常識和人身財產防范措施。導游員應適時提醒游客保管好隨身攜帶的財物， 防止發生丟失、被盜現象。

12.應急服務

12.1 旅行社應制定處理突發事件的應急預案和措施，并定期培訓和演練。

12.2 導游員應掌握或能提供一 日游線路沿途及景區、餐廳和購物場所等轄區派出所和區內急救中心的電話號碼和聯系方式。

12.3 在游覽過程中，遇有可能危及游客人身安全的緊急情況，導游員應及時協調并調整行程。

12.4 若發現漏載、走失游客，導游員應及時采取補救措施。

12.5 導游員應具備正確處理各種突發性事件的能力，遇有險情，沉著冷靜，不擅離崗位，采取必要的安全避險措施。并及時將情況報告旅行社和有關部門。旅行社應及時派人趕赴現場，配合有關部門做好救援及善后工作。

13.投訴服務

13.1 旅行社應制訂完善的投訴處理制度，設立投訴受理部門并配備專門人員。

13.2 旅行社應在旅行社服務網點、網站/網頁、宣傳資料等處公布投訴電話和電子郵箱。

13.3 旅行社接到投訴后，應準確記錄投訴者姓名、國籍、投訴事由、聯系方式、被投訴者的崗位名稱或人員編號、投訴者出具的證據和資料及投訴者要求解決問題的具體要求。

13.4 受理投訴人員應耐心傾聽，做好記錄，現場解決或做好安撫工作，滿足投訴者的合理訴求

13.5旅行社應在接到投訴之日起3個工作日內查清基本事實，并及時將處理結果告知投訴者。

13.6 對于第三方轉來的游客投訴，旅行社應認真做好調查核實工作，給出明確的處理意見，并主動告知投訴者和第三方，積極配合相關部門進行處理。

13.7 投訴受理部門應對投訴意見和投訴處理結果建立專門的檔案資料，檔案資料保存應不少于 2 年。

13.8 定期做好游客投訴意見分類統計和分析研究工作，對于游客投訴較為集中的服務環節或當事人，應有相應的整改措施和懲戒處理。